テレアポ業務に従事している方であれば「アドリブは不安だから成功率の高いトークスクリプトを作っておきたい」、「話は最後まで聞いてもらえたのにクロージングする時にどうしても離脱されてしまう」といったお悩みをお持ちの方は多いと思います。
この記事では、そんな方向けにテレアポトークスクリプトの作り方を徹底解説します。
アポイント取得に成功する電話、失敗する電話にはそれぞれ共通点があり、それさえ抑えれば例え商材が変わったとしても安定してアポイントが取得できるようになります！
その共通点が分からない、共通点が分かってても対処法が分からないといった方は、ぜひこの記事を参考にしてトークスクリプトを作成してみてください。
テレアポのトークスクリプトとは？
そもそもテレアポのトークスクリプトとは何なのか、簡単に解説していきたいと思います。
テレアポのトークスクリプトとは、電話営業において使用するスクリプト（台本）のことを指します。テレアポは、「Telephone（電話）」と「Appointment（アポイントメント＝約束）」の略語であり、電話で商品やサービスを紹介し、その場で契約やアポイントメントを取る営業手法です。
トークスクリプトは、営業担当者が電話で話す内容を事前に決めておき、営業の効率化を図るための台本です。スクリプトには、商品やサービスの紹介や、相手の反応に応じたアプローチ方法などが記載されています。ただし、スクリプトはあくまで台本であり、柔軟な対応が求められる場合もあります。
トークスクリプトを作成するメリットとは？
1．営業の効率化
トークスクリプトを使うことで、営業担当者が話す内容を統一することができます。これにより、効率的な営業活動を行うことができます。
2．質の維持
トークスクリプトには、商品やサービスの紹介方法や、相手の反応に応じたアプローチ方法などを記載することが多いです。これにより、毎回アドリブで話すことなく相手の反応に応じて正しくアプローチすることができます。
３．トレーニングのサポート
トークスクリプトは、新しい営業担当者がトレーニングを受ける際にも役立ちます。スクリプトに基づいてトレーニングを行うことで、新人の営業担当者が早期に商材内容を理解したり、社会人として必要な言葉使いやマナーを学ぶことができます。
４．成果の測定
トークスクリプトを使うことで、営業担当者の成果を測定することができます。スクリプトによって決められたアプローチを使って、どの程度成果が上がっているかを分析することができます。
５．改善の機会
トークスクリプトを使うことで、効果的な営業方法を見つけることができます。スクリプトに基づいた営業活動を行いながら、改善の機会を見つけ、営業の効果を高めることができます。
テレアポのトークスクリプトを作成するデメリットとは？
ここまでの話を聞く限りテレアポのトークスクリプトを作らない理由は無いと感じる方も多いのではないでしょうか？しかし、そんなトークスクリプトにもデメリットはあります。以下で詳しく見ていきましょう。
１．人工的な印象
トークスクリプトを使用することで、営業担当者が機械的に話すようになる可能性があります。これにより、相手に対して人工的な印象を与えてしまう可能性があります。
２．柔軟性の低下
トークスクリプトに基づいて話をすることが求められるため、営業担当者の柔軟性が低下する可能性があります。相手の反応や状況に応じて、柔軟に対応することができなくなる恐れがあります。
３．モチベーション低下
トークスクリプトを使用することで、営業担当者が自分自身の能力やスキルに自信を持てなくなる可能性があります。また、同じ内容を繰り返し話すことで、モチベーションが低下することもあります。
４．時間とコストの負担
トークスクリプトを作成するには時間とコストがかかるため、企業や架電担当者にとって負担となる場合があります。また、トークスクリプトを作成した後も、定期的に更新や改善を行う必要があるため、継続的な負担が発生する可能性があります。
トークスクリプトの構成
メリット、デメリットを抑えたところで次はトークスクリプトの構成要素を紹介します。
１．挨拶
まずは自己紹介をしましょう。「お世話になっております。株式会社○○の○○（自分の名前）です。弊社は○○のようなサービスを提供しております会社で…」といった感じで作成しましょう。
２．フロントトーク
簡単に自己紹介が済んだら担当者の方を呼び出しましょう。
「本日は、○○担当の方はいらっしゃいますでしょうか？」
３．本題
担当の方が電話に出たらいよいよ本番です。
ここでも自己紹介をして電話をした意図を伝えましょう。
「御社の事業概要を拝見して○○といった点でお力添え出来ると思い、お電話させて頂きまして…」といったように意図の説明のなかに簡単に相手がメリットを感じるような文を入れましょう。
その後、ヒアリングや軽い商品説明を進めていきます。
４．クロージング
相手が最後まで話を聞いてくれた場合はクロージングをしていきましょう。
「お電話上では中々すべてお伝えしきれないので、後日画面共有しながら他社事例等もご紹介できればと考えております。よければ来週の〇〇日はご都合いかがでしょうか？」
テレアポでアポイントが取れないのはなぜ？
１．相手にとって必要性がないと感じられたから
相手にとって、商品やサービスが必要性がないと感じられる場合、アポイントを取ることは難しいでしょう。商品やサービスを提供する前に、相手のニーズや課題を理解し、それに合った提案をすることが大切です。
２．コミュニケーションスキルが不十分でだから
テレアポは、電話やメールなどを通じたコミュニケーションです。コミュニケーションスキルが不十分な場合、相手とのコミュニケーションがうまくいかず、アポイントを取ることができないことがあります。コミュニケーションスキルを向上させるためには、トレーニングや指導を受けることが有効です。
３．顧客リストが適切でないから
テレアポを行う際には、アポイントを取りたいと思う相手に対してアプローチする必要があります。顧客リストが適切でない場合、ターゲットに合わない相手にアプローチしてしまい、アポイントが取れないことがあります。顧客リストを適切に作成し、正確な情報を持つことが重要です。
４．タイミングが悪いから
テレアポでアポイントを取るには、相手のスケジュールに合わせてアポイントを設定する必要があります。相手の忙しい時間帯にアプローチしてしまったり、急なアプローチをした場合、アポイントを取りにくくなることがあります。相手のスケジュールを調べ、適切なタイミングでアプローチすることが大切です。
上記がテレアポでアポイントが上手く取れない要因になります。
これらの要因を踏まえたうえで次はトークスクリプトを作成する上で意識すべき点を見ていきましょう。
テレアポのトークスクリプトを作成する上で意識すべき点
１．相手の立場やニーズを考慮する
トークスクリプトは、あくまでも相手の立場やニーズに合わせたものでなければなりません。そのため、顧客にとって最も重要な問題やニーズを理解し、その解決策について提供することが必要です。
２．簡潔でわかりやすい言葉を使う
相手が忙しい場合もあるため、トークスクリプトは簡潔でわかりやすい言葉を使うことが重要です。専門用語や技術用語は避け、相手が理解しやすいように説明するようにしましょう。
３．伝えたいポイントを明確にする
トークスクリプトは、伝えたいポイントを明確にすることが必要です。相手が興味を持ちそうな点や、提供できるサービスや製品の特徴などを明確に伝えるようにしましょう。
４．質問をうまく使う
相手が興味を持っていることやニーズを把握するために、質問をうまく使うことが必要です。また、相手が抱える問題や課題を明確にすることで、その解決策を提案することができます。
５．相手の反応を確認する
トークスクリプトを読み上げるだけではなく、相手の反応を確認することも重要です。相手が興味を持っているか、質問に答えているかなどを確認し、その反応に合わせてトークスクリプトを調整することが必要です。
以上が、トークスクリプトを作成する上で意識すべき点です。
ただし、トークスクリプトはあくまでもガイドラインであり、相手との対話を重視することも大切です。
テレアポのトークスクリプトを作成する上で避けるべきこと
１.相手に圧力をかける
トークスクリプトで相手に圧力をかけるような表現やトーンは避けるべきです。相手が断りやすいように、親切で丁寧な表現を心がけましょう。
２.ウソをつく
トークスクリプトでウソをつくことは避けるべきです。信用を失うだけでなく、法的な問題にもつながる可能性があるためです。
3. 相手を中傷する
トークスクリプトで相手や他社企業を中傷するような表現は避けるべきです。相手の信頼を得るためには、常に丁寧で敬意を持った表現を心がけましょう。
4.長すぎるトークスクリプトを作成する
トークスクリプトが長すぎると、相手が興味を失ってしまう可能性があります。簡潔でわかりやすい言葉を使い、相手が興味を持つようなポイントを明確に伝えるようにしましょう。
5.相手の意見や要望を無視する
トークスクリプトを作成する際には、相手の意見や要望を無視して自分たちの商品やサービスを押し付けることは避けるべきです。相手が抱える問題や課題を理解し、その解決策を提供するように心がけましょう。
以上が、テレアポのトークスクリプトを作成する際に避けるべきことです。良質なトークスクリプトを作成し、相手との対話を大切にして、良好な関係を築くことが大切です。
まとめ
今回はテレアポのトークスクリプトを作る際に避けるべき事と意識すべき点について解説いたしました。
改めてまとめると、トークスクリプトは下記の4つの流れを意識して作ります。
１．挨拶
２．フロントトーク
３．本題
４．クロージング
その際、成功率の高いトークスクリプトにするためには下記の5つのポイントを意識する必要があります。
１．相手の立場やニーズを考慮する
２．簡潔でわかりやすい言葉を使う
３．伝えたいポイントを明確にする
４．質問をうまく使う
５．相手の反応を確認する
筆者自身もテレアポを始めた頃はなかなか上手く返答できませんでしたが、
上記のポイントを意識してトークスクリプトを作成することで劇的に成功率が上がった経験があります。
電話営業に対して苦手意識を持っている人はぜひこの記事を参考にし、臨機応変な返答ができるようなトークスクリプトを作成してアポイント取得に繋げてください！
また、弊社LINE公式アカウントでは、求職者に嬉しいサポートがすべて無料で受けられます！
さらに、弊社と直取引のある企業様の非公開求人も公開され次第、最速で情報提供します。
お部屋探しと同じように、良い条件の求人情報は早い者勝ちで埋まってしまうため、転職を考え始める前に収集しておくことをおすすめします。ぜひ、ご登録ください！
